Плохой опыт с ботами почти всегда про одно: бот не признал, что не знает ответа. Правило передачи диалога решает это лучше, чем ещё сто страниц в базе знаний.
Клиент прощает боту незнание. Он не прощает уверенный неправильный ответ и хождение по кругу. Поэтому первое, что настраивают в боте, это не количество тем, а условие выхода.
Бот, который отвечает на семь вопросов из десяти и честно передаёт остальные три, работает лучше бота, который пытается ответить на все десять.
Коротко: не могу ответить точно, передаю коллеге. Без извинений на три строки и без обещаний, за которые отвечает человек.
Всю переписку, а не последнее сообщение. Клиент не должен объяснять свой вопрос второй раз: это главная причина раздражения при передаче.
Бот честно называет время ответа и берёт контакт. Худший вариант это когда бот молчит о том, что человека сейчас нет, и клиент ждёт впустую.
Такая проверка занимает день и снимает большинство сюрпризов первой недели.
На старте будет, и это правильная настройка. Порог опускают постепенно, по мере того как видно, где бот отвечает точно.
Обычно нет. Достаточно дежурства в существующей команде поддержки и одного места, где эти диалоги видно.
По прямым признакам: повтор вопроса, отказ от предложенного ответа, просьба позвать человека. Угадывать настроение по тону не нужно.
Менять обещание в сообщении бота на то, что команда выдерживает. Неверное обещание вредит сильнее, чем честное «ответим завтра до обеда».
Что чат-бот с AI может сделать для вашего бизнеса, чего не может, сколько длится внедрение и как выбрать подходящее решение. Практичное руководство без жаргона.
Подробнее
Что означает подключить AI к CRM, какие данные отдавать модели, как выдавать права доступа и что проверить до первого запуска.
Подробнее
Признаки, по которым видно, что готовый сервис перестал закрывать процесс, и что даёт собственное AI-приложение.
Подробнее