Experiențele proaste cu boții sunt aproape întotdeauna despre același lucru: botul nu a recunoscut că nu știe răspunsul. Regula de predare a discuției rezolvă asta mai bine decât încă o sută de pagini în baza de cunoștințe.

De ce predarea contează mai mult decât completitudinea răspunsurilor

Clientul îi iartă botului neștiința. Nu-i iartă răspunsul greșit spus cu încredere și învârtitul în cerc. De aceea primul lucru care se configurează la un bot nu e numărul de subiecte, ci condiția de ieșire.

Un bot care răspunde la șapte întrebări din zece și le predă onest pe celelalte trei funcționează mai bine decât un bot care încearcă să răspundă la toate zece.

Patru situații în care botul trebuie să cheme un om

  • Nu există răspuns în materiale. Întrebarea e în afara bazei aprobate. Inventatul e interzis.
  • Miza întrebării. Bani, contract, termene de livrare, retur. Tot ce poate costa bani sau reputație la o greșeală.
  • Emoția. Clientul e iritat sau repetă întrebarea a treia oară. De aici discuția o duce un om.
  • Cererea directă. Clientul cere un om. Se execută imediat, fără insistențe de „mai încearcă o dată".

Cum arată predarea corectă

Ce spune botul

Scurt: nu pot răspunde exact, predau discuția unui coleg. Fără scuze pe trei rânduri și fără promisiuni pentru care răspunde omul.

Ce primește angajatul

Toată corespondența, nu doar ultimul mesaj. Clientul nu trebuie să-și explice întrebarea a doua oară — asta e principala sursă de iritare la predare.

Ce se întâmplă în afara orelor de lucru

Botul spune onest timpul de răspuns și ia datele de contact. Cea mai proastă variantă e când botul tace despre faptul că acum nu e nimeni disponibil, iar clientul așteaptă degeaba.

Ce pregătește echipa

  • Lista subiectelor de predat. Se face înainte de lansare și se convine cu cei care vor răspunde.
  • Cine e de serviciu. E clar cine preia discuțiile predate în timpul programului și ce se întâmplă în afara lui.
  • Timpul de reacție. Promisiunea din mesajul botului coincide cu ce poate ține echipa în realitate.
  • Un singur loc pentru răspunsuri. Angajatul vede discuțiile predate într-o singură fereastră, nu în patru aplicații de mesagerie.

Cum verifici regula înainte de lansare

  1. Ia solicitări reale. Treizeci de conversații recente ajung de obicei.
  2. Marchează-le. Notează unde botul trebuie să răspundă singur și unde să predea.
  3. Trece-le prin bot. Nu te uita la frumusețea formulărilor, ci la potrivirea cu marcajul tău.
  4. Numără erorile de predare. A răspuns singur unde trebuia să predea — defect. A predat în plus — acceptabil.

O astfel de verificare durează o zi și elimină majoritatea surprizelor din prima săptămână.

Nu va preda botul prea mult?

La început da, și e configurarea corectă. Pragul se coboară treptat, pe măsură ce se vede unde botul răspunde exact.

E nevoie de un angajat separat pentru discuțiile predate?

De obicei nu. Ajunge un rol de serviciu în echipa de suport existentă și un singur loc unde discuțiile se văd.

Cum înțelege botul că clientul e iritat?

După semne directe: repetarea întrebării, refuzul răspunsului propus, cererea de a chema un om. Nu e nevoie să ghicească starea după ton.

Ce faci dacă omul nu răspunde la timp?

Schimbi promisiunea din mesajul botului cu una pe care echipa o poate ține. O promisiune greșită dăunează mai mult decât un onest „răspundem mâine până la prânz”. –

Distribuiți:

LinkedIn Facebook